Sommaire
1) Sensibiliser les pouvoirs publics et l’état
2) Modèle de financement pour les Centres Relais
3) Appel d’urgence
4) Téléphoner au travail c’est être autonome à 100%
5) Qualité des centres relais
6) conclusion
1) Sensibiliser les pouvoirs publics et l’état
L’accessibilité téléphonique fait l’objet d’une mobilisation forte de l’UNISDA et des associations nationales de personnes sourdes ou malentendantes. Sans accès au téléphone, toute leur vie personnelle, sociale et professionnelle est limitée. Les associations souhaitent la mise en place de centres relais téléphoniques permettant la mise en relation téléphonique simultanée de personnes sourdes avec leurs interlocuteurs entendants, l’intermédiaire étant assuré par des interprètes en Langue des Signes joignables par vidéo en ligne ou des opérateurs maîtrisant la transcription écrite rapide. Les pratiques étrangères le confirment, de tels centres relais auront un impact sur l’emploi et la sécurité des personnes sourdes ou malentendantes, qui retrouveront ainsi leur autonomie et leur citoyenneté. Le Président de la République a confirmé cette attente lors de la 1ère conférence nationale du handicap, le 10 juin 2008, en déclarant que « pour que les personnes sourdes et malentendantes aient accès au téléphone, vont être créés des centres relais qui permettront d’assurer en simultané la traduction des conversations. Il s’agit d’une innovation qui est essentielle ». Le gouvernement a inscrit l’accessibilité téléphonique dans le Pacte national pour l’emploi des personnes handicapées et a annoncé la création de centres relais généralistes.
Patrick Gohet, délégué interministériel aux Personnes handicapées, parrain du congrès de l’UNISDA.
« Tout d’abord la loi du 11 février 2005 qui est la loi qu’aujourd’hui nous appliquons, elle prévoit que l’on mette en accessibilité la société pour l’ensemble des handicaps qui peuvent exister. Donc il faut rendre accessible la société aux personnes handicapées auditives et malentendantes. Et les centres-relais sont effectivement un moyen technique d’aujourd’hui pour assurer cette mise en accessibilité. En tout cas, ce qu’il faut, c’est les installer pour que les personnes sourdes et malentendantes puissent communiquer. C’est prévu par les textes, ce qu’il faut c’est que nous réfléchissions à la manière de les organiser, au financement des communications téléphoniques, etc... et pour cela, il convient dans un premier temps de faire ce que l’on appelle une expérimentation, et aux vues de cette expérimentation de généraliser le système."
"Il y a deux choses : dans la loi vous avez l’accessibilité et la compensation. Le centre-relais, c’est un moyen d’accessibilité. En matière de compensation la personne sourde et malentendante, il s’agit d’aide technique individualisée : des prothèses, etc, etc... mais il ya une autre particularité pour les personnes sourdes et malentendantes, c’est la liberté du choix du mode de communication. Ca peut être le langage parlé complété, ça peut être la langue des signes, ça peut être la solution oraliste, etc... C’est une des grandes innovations de la loi, c’est de permettre ce choix. Mais si la loi permet ce choix, il faut que les moyens techniques permettent de réaliser concrètement ce choix. Et aujourd’hui, il nous reste encore du chemin à faire pour cela. Si la PCH peut être un moyen de financement mais il ne faut pas que ça soit la seule prestation de compensation qui serve au financement de tout ça. L’accessibilité ce n’est pas l’individu qui doit la payer, c’est la collectivité qui doit l’apporter. Il faut que, par exemple, partout il y ait une signalétique visuelle pour les personnes handicapées auditives, partout dans les lieux qui accueillent du public, dans les transports en commun, etc, etc... "
"Tout à fait, je la partage et j’en partage d’autres. Il n’y en a pas assez. Il faut garantir la compétence de ces interprètes, la qualité de leur formation, il faut veiller au respect de la qualité du langage utilisé, etc, etc.... et d’ailleurs les personnes sourdes et malentendantes ont des inquiétudes là dessus. Elles disent « attention », il ne faut pas laisser s’appauvrir la langue des signes, il faut s’assurer de la bonne formation des interprètes, il faut s’assurer de la qualité des aides techniques qui leurs sont proposés et qui leurs sont garanti, etc ... Donc ça, ça doit faire parti aussi de la politique générale du handicap dans notre pays."
"Je pense que c’est toute la société qu’il faut sensibiliser. D’abord parce que se sont des aides techniques qui sont utiles à certains aujourd’hui mais qui le seront à d’autres demain. Il y a des femmes et des hommes qui sont aujourd’hui bien entendant et qui demain, en avançant en âge par exemple, ou pour d’autres raisons, l’utilisation par exemple de moyens de diffusion du son excessifs, on rencontre de plus en plus de cas de surdité ou de malentendance. Donc il faut qu’effectivement, il y ait une sensibilisation de la population à tout ça."
"Deux choses : la première, nous sommes dans un pays de liberté, par conséquent, tout le monde peut prendre l’initiative de proposer des services aux utilisateurs et c’est aux utilisateurs de faire leur choix. Ca c’est le premier point. Donc ce que je veux dire par là, c’est qu’il y a de la place pour VIABLE, il y a de la place pour WebSourd, bien. Ce qu’il faut c’est qu’il y ait un référentiel commun et qu’il y ait une déontologie commune, ça me paraît très important. Il faut travailler à cette déontologie et à ce référentiel technique commun. Mais il y a de la place pour tout le monde, d’autant qu’en plus il n’y a pas suffisamment d’acteurs aujourd’hui et qu’on est loin de pouvoir répondre à la demande. On prendra l’initiative, certainement avec l’UNISDA, de réfléchir justement à une déontologie, à des bonnes pratiques qui pourront être généralisées si vous voulez. C’est important parce qu’on voit quand même apparaître sur le marché des gens dont l’éthique, si l’on peut parler d’éthique, peut être douteuse. Il faut que l’on soit prudent, que l’on fasse de la prévention. Il s’agit ni de WebSourd, ni de VIABLE d’ailleurs, qui sont tous les deux des acteurs juridiquement différents mais ils ont le droit d’être ce qu’ils sont, d’un côté il y a une coopérative, de l’autre il y a une société à caractère ordinaire, il y a de la place pour les deux. Ce qu’il faut c’est qu’il y ait un minimum d’exigence technique et d’exigence éthique, il faudrait presque travailler à une charte, une charte de principe qui serait discutée par tout le monde et qui s’appliquerait par tout le monde »
2) Modèle de financement pour les Centres Relais
L’UNISDA a fait plusieurs fois références à la situation aux Etats-Unis, dont la solution de financement est exemplaire : depuis plusieurs années, les États-Unis ont fait le choix d’un véritable droit au téléphone pour les personnes sourdes, en inscrivant l’accessibilité téléphonique dans la loi ADA votée en 1990 et en lui assurant un financement par une taxe d’environ 2 dollars par an, sur l’ensemble des factures téléphoniques, ce qui donne un montant global de 800 millions de dollars par an.
L’amendement en France proposait un financement similaire par une contribution prélevée sur l’ensemble des factures de communications électroniques (téléphonie fixe, mobile et internet haut débit). Imaginons qu’en France, en prévoyant par exemple une contribution d’un euro par an (8 centimes d’euros par mois) sur l’ensemble de ces factures, c’est un fonds de plus de 100 millions d’euros annuels qui pourrait être constitué.). Mais à l’Assemblée nationale et au Sénat, les 27 novembre et 14 décembre 2007, le gouvernement a rejeté l’amendement "Centres Relais Téléphoniques" proposé lors de l’examen parlementaire du projet de loi relatif au développement de la concurrence.
Marianne Montchamp, députée du Val-de-Marne et ancienne secrétaire d’État aux Personnes handicapées, a souligné que c’est le devoir de l’Etat de définir un environnement juridique et législatif pour les Centres Relais Téléphoniques, ainsi que trouver un financement pour payer le fonctionnement de la plateforme Centres relais téléphoniques. La personne sourde ne doit pas payer l’accessibilité de ce service dit « public ». Récemment, elle a remarqué que la taxe sur les abonnements téléphoniques existait …mais pas pour les sourds ; elle a été créée pour financer la suppression de la publicité sur les chaines de la télévision publique. Elle juge aussi que la crise financière ne doit pas fournir d’excuse, l’innovation peut constituer un financement possible. itw de Marianne Montchamp
« J’ai accompagné naturellement le mouvement et les initiatives de l’Unisda, l’ensemble des initiatives qui se sont fait jour sur la question de l’accessibilité téléphonique et je dois dire que j’entends surtout aujourd’hui de bonnes raison de ne pas faire alors même que sur le plan technique, nous avons des outils qui fonctionnent, alors même que sur le plan politique, la volonté est affichée jusqu’en la personne du président de la république qui fait une annonce sur les centres relais. Donc je crois que là, il faut qu’on se ressaisisse les uns et les autres, qu’on passe du discours aux actes, c’est la raison pour laquelle j’ai dit au président de l’Unisda et donc à vous tous par son intermédiaire que vous auriez mon appui pour qu’on se mette en mode projet. C’est-à-dire que l’on passe des déclarations, à l’organisation d’un plan d’action pour que ces choses là puissent se mettre en œuvre. Il n’y a pas de raison pour qu’aux Etats Unis dans un pays libéral on puisse trouver des acteurs volontaires pour financer ces services, et qu’on ne le trouve pas dans un pays comme le nôtre, crise ou pas crise, je pense que c’est même une chance de développement économique et d’innovation. »
« Je pars d’un principe qui est très simple, dans mon esprit et dans la loi du 11 février, c’est que chaque acteur, qu’il soit public ou privé, est responsable de l’accessibilité des personnes handicapées et donc doit se préoccuper de savoir en même temps qu’il fournit un service, il offre en même temps un service accessible. On a eu une très belle démonstration avec la question de la télévision. Quelle soit publique ou quelle soit privée, la télévision en France devient accessible aux personnes sourdes et malentendantes objectif 2010 comme le dit la loi. Maintenant il faut aborder la question du téléphone. Il y a plusieurs stratégies possibles, il faut les étudier, mais elles sont simples, elles vont d’une quotepart minime dans le paiement des factures téléphoniques des uns et des autres, qu’elles soient téléphonie mobile, ou téléphonie fixe, peu importe. On peut également se tourner vers les opérateurs internet qui ont également leur contribution à apporter, on a su le faire sur d’autres sujets. Plus on établira un cercle large des contributeurs moins cela coutera cher aux contribuables et je pense qu’on peut tout à fait concilier un objectif de modération des prix qui est très important dans une période difficile et en même temps le financement d’un service qui produira de l’emploi pour les personnes handicapées sourdes et malentendantes, mais également pour tous les français qui s’intéresseront à ces métiers. Il y a un paradoxe à ce que l’éducation nationale aujourd’hui mette l’accent pour qu’on puisse passer en option la langue des signes française au baccalauréat, préparer la formation de futurs interprètes et ne pas se préoccuper de savoir si demain ces mêmes interprètes auront des débouchés notamment dans les plateformes centre relais. Donc je crois que c’est de la cohérence qu’il nous faut, et un tout petit peu de courage mais tous le travail a déjà été fait par toutes les personnes sourdes et malentendantes et leurs associations. »
Interview de Richard Lalande, président de la commission de développement durable de la fédération française des télécoms qui regroupe l’ensemble des opérateurs français fixes et mobiles.
« Nous sommes parfaitement conscient qu’il y a aussi en particulier dans les relations interpersonnels ou pouvoir chercher des services qui ne sont pas à l’intérieur de centres d’appels outillés, nous avons bien conscience que dans un certains grands nombres de cas, ils ont besoin d’un relais, ce que nous appelons « centre-relais ». Donc ce que nous faisons et ce que nous allons développer, c’est deux choses : d’abord pour nos propres centres d’appels, pour nos propres services, intégrer des services aux sourds et malentendants avec des téléacteurs spécifiques et des outils, des techniques spécifiques pour justement qu’il puisse y avoir un dialogue fluide entre les sourds et malentendants et nos propres services. Et ensuite il y a un autre problème, qui est un peu plus compliqué, c’est en effet quand un sourd ou malentendant a besoin d’appeler une autre personne, un service qui lui-même ne possède pas ces outils, auquel cas il faut pouvoir passer en effet par un relais que nous appelons les « centres-relais ». Donc nous allons faire des tests. Les tests ne sont pas une difficulté technique, c’est plutôt pour mettre au point le cahier des charges, des besoins, trouver des téléacteurs formés, qui soient capables de faire cette translation entre la langue qu’utilise le sourd et malentendant et le correspondant. C’est aussi une question d’organisation de la profession ce qui pose un certain nombre de problèmes réglementaires, de relation avec des services de l’Etat que nous devons traiter. C’est pour ça que nous proposons de faire un groupe de travail tripartite, avec des représentants des sourds et malentendants et l’UNISDA, à travers l’Etat qui lui-même pourra encourager la formation de téléacteurs spécialisés, qui pourra aussi faire évoluer la régulation, la réglementation pour que nous puissions faire cette relation et nous-mêmes pour mettre en place opérationnellement ces services. Donc nous nous engageons à le faire parce que, encore une fois, c’est notre devoir vis-à-vis de la société et c’est aussi un devoir vis-à-vis de nos clients puisque les sourds et malentendants sont nos clients et nous devons les servir. »
« Alors, justement, l’organisation est importante parce que le centre des relais est très onéreux ou non selon la manière dont on s’y prend et on sait très bien que par ces temps de crise, si l’organisation aboutit à ce qu’on appelle les « usines à gaz » très onéreuses, et bien à ce moment là le financement sera difficile. Nous proposons d’examiner des solutions pragmatiques donc à ce moment là, le coût sera beaucoup plus faible qui sera intégré directement à nos propres services et à ce moment là, tout simplement, ils seront des services commerciaux à disposition d’une partie de nos concitoyens particuliers, les sourds et malentendants, mais qui sont en même temps nos clients. Et je pense que cette démarche est tout à fait fondamentale si l’on veut aboutit rapidement à des solutions pragmatiques. »
« Je crois qu’aux Etats-Unis, historiquement, les centres-relais spécifiques ont été développés à une époque où les moyens techniques étaient très limités. Maintenant, nous sommes dans une autre ère, avec des moyens complètement différents et je ne pense qu’il faille ici reproduire qui était certainement très adapté aux télécoms d’il y a 20 ou 30 ans. Maintenant il faut penser à quelque chose d’adapté à notre époque, et au futur, et il faut faire très attention à cela. Encore une fois, je pense que nous sommes dans une relation ici commerciale , encore une fois, les sourds et malentendants sont nos clients, nous avons des offres qui sont déjà adaptées : il y a les illimités, avec l’illimité par définition vous n’avez pas ce type de problème, et comme pour la démarche que nous avons fait pour les téléphones mobiles, nous avons présenté des téléphones mobiles grand public mais plus adaptés que d’autres aux besoins des sourds et malentendants. Nous pouvons faire la même chose vis-à-vis de nos propres offres en conseillant les sourds et malentendants de prendre telle ou telle offre plutôt qu’une autre parce que celle-ci est mieux adaptée à leurs besoins. Je pense que les sourds et malentendants sont aussi des clients comme les autres que nous devons traiter comme des clients, comme nos clients et non faire encore une fois des choses totalement spécifiques qui, à ce moment là, seront coûteuses pour eux, pour nous et surement pour la Nation. »
La loi du 11 février 2005 prévoit justement que les services de secours soient accessibles par téléphone. Un décret est paru il y a quelques mois pour qu’un centre relais national pour les appels d’urgence des personnes sourdes puisse être mis en place et couvre tout le territoire en 2010.
La Commission européenne a lancé un appel d’offres pour rendre accessible le numéro d’appel d’urgence européen, le 112. L’objectif est que ce numéro soit accessible aux sourds, aux malentendants, aux devenus sourds, et en général à toute personne qui ne peut pas utiliser les messages vocaux, qui ne peut pas utiliser le téléphone, avec l’idée très ambitieuse que « qui peut le plus peut le moins », c’est-à-dire que si on rend le numéro 112 accessible aux sourds et malentendants, même les entendants pourront s’en servir. C’est un projet expérimental européen qui réunit cinq pays : l’Espagne, la Grande-Bretagne, les Pays-Bas, la Suède et la France, et dont le comité de pilotage, élu en décembre dernier, compte les partenaires suivants : la SCIC WebSourd, la société Ivès, France Télécom Orange recherche et développement, et pour la partie médicale, la CHU de Grenoble. Au terme de trois années de recherche, le principe du projet est de réussir à créer un réseau téléphonique européen qui puisse permettre à un usager finlandais qui a par exemple un problème médical en France, d’appeler le 112. Il sera alors mis en relation avec la plateforme finlandaise pour communiquer aisément, avant d’être aiguillé si nécessaire vers une structure de soin française, sans avoir à être rapatrié en Finlande.
Lors du congrès, Roselyne Bachelot-Narquin, ministre de la Santé et des Sports, a annoncé que le gouvernement encourageait le projet Reach 112. L’expérimentation va mobiliser 1,750 millions d’euros, dont la moitié va être financée par l’Union européenne, et bien entendu, le ministère de la Santé va s’associer à cette démarche extrêmement importante pour ensuite la généraliser, car c’est une question de justice et d’équité.
« Alors effectivement, il est prévu qu’en 2010 il y aura un système d’appels d’urgence pour les personnes sourdes et malentendantes. Bien entendu, le ministère de la santé soutient un projet qui se généralisera, un projet qui est conçu à partir du CHU de Grenoble, avec un certain nombre d’autres intervenants comme WebSourd, comme une entreprise qui s’appelle l’IVES , ou encore Orange et qui va mobiliser 1 750 000 € dont 50% sont apportés par l’Union Européenne et bien entendu le ministère de la santé va soutenir ce projet qui devrait voir, comme les textes le prévoit, l’installation d’une plateforme téléphonique d’urgence accessible à ces personnes en situation de surdité ou qui entendent mal ou peu, dans le courant de 2010. Alors il nous faudra à partir de l’expérimentation tirer toutes les leçons de cette expérimentation, puisque par définition, une expérimentation est destinée à faire le point des difficultés, des moyens financiers nécessaires mais on nous a fixé un objectif, courant 2010, et je ferai tout en tant que ministre de la santé pour que cet objectif soit tenu. Alors le ministère de la santé travaille évidemment en toute collaboration avec le ministère des affaires sociales. Vous savez que ces politiques sont portées par le ministère des affaires sociales sur les questions d’accessibilité, et tout particulièrement avec ma collègue Valérie Létard, mais il me paraît tout à fait judicieux et légitime qu’une aide substantielle soit apportée aux personnes en situation de handicap, l’égalité ici ne serait pas l’équité. »
Nous avons recueilli quelques témoignages sur l’absence d’accessibilité aux appels d’urgences pour les sourds.
Annette LEVEN : « La possibilité de passer des appels d’urgence est capitale, surtout pour les personnes âgées. Il m’est moi-même arrivée de me sentir mal en pleine nuit et de ne pas savoir vers qui me tourner. Je gérais ma douleur seule, j’essayais de me soigner comme je pouvais et tant pis si je devais mourir mais j’ai toujours refusé de demander de l’aide à mes voisins. Même si nous nous connaissons depuis 35 ans, je ne veux pas être considérée comme une assistée, je tiens à mon autonomie et à ma dignité, je veux garder une certaine distance. Alors oui, les appels d’urgence, c’est vraiment quelque chose d’important. Vous savez qu’il y a de nombreuses personnes âgées en souffrance, ou de jeunes parents dans l’angoisse. Moi-même, je me rappelle lorsque j’ai eu des enfants et qu’ils avaient de la fièvre, je ne savais pas toujours quoi faire. Quel que soit notre âge ou notre situation, nous avons tous besoin de pouvoir accéder aux services d’urgence, c’est primordial. »
Christian COUDOURET : « Tout ce qui a trait aux soins et à la santé est d’une importance capitale. Il faut pouvoir téléphoner en cas d’urgence. Imaginons qu’en pleine nuit je sois pris d’une terrible rage de dents. Si je ne peux pas téléphoner, je suis obligé de me déplacer aux urgences et tout ce qu’ils vont pouvoir faire, c’est me donner un calmant avant de me renvoyer chez moi. Je vais devoir attendre le lendemain pour aller chez mon dentiste qui risque de ne pas me recevoir car je n’ai pas pris rendez-vous. Or je ne peux pas prendre rendez-vous avant si je ne peux pas l’appeler ! À la souffrance physique s’ajoute donc la souffrance morale de ne pas pouvoir être soigné lorsqu’on en a besoin. C’est pour cela qu’il est indispensable de pouvoir passer des appels d’urgence. »
Pour faire une comparaison avec d’autres pays européens, Berglind Stefansdottir, présidente de l’European Union of the Deaf (Union Européenne des Sourds), évoque certains pays comme Islande ou Finlande, dans lequel on peut contacter les urgences en envoyant un sms. Mais aucun pays européen n’a mis en place de Centres Relais, sauf la France où une expérimentation est en cours. On se demande comment l’accessibilité téléphonique a pu prendre autant de retard, surtout dans des pays où la langue des signes est reconnue comme une langue vivante.
« Je suis vraiment impressionnée par cette nouvelle technologie dont j’ai vu la démonstration. Tous les pays européens n’en sont pas au même stade. Il y a des pays où les centres relais existent, d’autres pas, mais majoritairement les pays n’en disposent pas. Je pense que cela est directement lié au fait que la loi reconnaît ou non la langue des signes comme langue à part entière, ce qui n’est pas le cas de tous les pays. Dans les pays suivants, une loi reconnaît officiellement la langue des signes : la Tchéquie depuis 1988, la Finlande et la Slovénie depuis 1995, le Portugal depuis 1997 et l’Autriche depuis 2005. Félicitons ces pays d’avoir reconnu leur langue des signes avant même la reconnaissance par l’Europe. Depuis que l’Europe reconnaît la langue des signes comme une langue à part entière, d’autres pays ont suivi le mouvement : l’Angleterre, la Norvège ou l’Islande et pour le Danemark la promulgation de la loi est en cours. Beaucoup d’états résistent encore, il faudrait une volonté plus forte de l’Europe. Le congrès de l’UNISDA qui se tient aujourd’hui a pour but de faire avancer les choses. Mais pour que cela arrive il faut avant tout que les gouvernements reconnaissent les langues des signes comme des langues à part entière."
"Le projet d’un centre relais au sein de l’EUD est en cours mais il y a un problème. Les entendants, eux, peuvent s’appeler au moyen d’un téléphone, peu importe l’endroit où ils se trouvent. Or les moyens dont disposent les sourds pour contacter d’autres personnes sont différents d’un pays à l’autre et ne sont parfois pas compatibles. Par exemple, l’Islande disposait d’un système qui permettait d’appeler la Scandinavie mais pas les États-Unis. Si je veux appeler en Suède, il faut que j’achète un appareil adapté mais qui ne fonctionne que pour la Suède. Il y a trop de différences. Nous, ce que nous souhaiterions, c’est qu’à l’avenir il existe un dispositif de centre relais unique qui permette d’appeler dans toute l’Europe."
"Je suis vraiment très contente d’être ici, d’avoir assisté aux débats. Il y a même des membres du gouvernement qui sont venus et je suis sûre que ça ne restera pas sans effet et qu’ils feront avancer les choses. En tout cas je l’espère pour vous, je vous souhaite vraiment de réussir. »
4) Téléphoner au travail, c’est être autonome à 100%
Tanguy du Chéné, président de l’AGEFIPH a souligné l’importance des Centres Relais dans le milieu professionnel et l’emploi. Déjà 45 personnes sourdes salariées ou créatrices d’entreprise expérimentent cet outil qui facilite leur vie professionnelle, grâce à l’intervention des trois opérateurs WebSourd, Viable, et Delta Process. Cette expérimentation est opérationnelle depuis huit mois et va se prolonger jusqu’au 30 juin prochain.
En complément de cette expérimentation, l’AGEFIPH réalise une grande enquête auprès de toutes les personnes sourdes et malentendantes qui ont un emploi, sur leurs besoins d’accessibilité en entreprise. En France, d’après 1 500 salariés et 200 employeurs interrogés, ils ont clairement exprimé leurs besoins et attentes sur les Centres Relais : 56% pour des réunions, 34 % pour les formations en entreprise, 32,4 % pour téléphoner. Le mode d’accessibilité téléphonique par un interprète en langue des signes est le plus demandé (67,8%).
L’AGEFIPH a lancé un appel d’offres fin 2008 qui a pour but de rendre accessible sa plateforme téléphonique et permettre enfin aux sourds et malentendants d’entrer en relation directe avec leurs services. L’opérateur WebSourd a été le retenu et mettra en place un service accessible en LSF, LPC, et transcription écrite. L’enquête réalisée pat l’AGEFIPH a également mis en évidence un besoin de créer une ressource lexicale pour les interprètes en LSF qui ne connaissent pas forcément certains mots techniques liés à un métier particulier. L’AGEFIPH a donc décidé d’organiser prochainement un appel d’offres pour mettre en place un tel lexique de termes professionnels en LSF, élaboré en collaboration avec les entreprises et des professionnels de la LSF.
Annette LEVEN, vice-présidente de la FNSF, a utilisé le dispositif VisiO08pro dans le cadre de son travail. Elle témoigne. Interview d’Annette LEVEN.
« Le centre relais est un outil capital, j’ai d’ailleurs eu l’occasion de l’utiliser pour mon activité professionnelle à la Fédération Nationale des Sourds de France. Nous n’avons pas d’interprète en interne et j’ai donc fait appel à VisiO08 pour un entretien d’évaluation d’une candidate à l’embauche. Elle était très angoissée et appréhendait beaucoup les difficultés de communication que nous risquions de rencontrer. Je l’ai donc rassurée en lui montrant qu’avec l’interprète à distance, il n’y aurait pas de problème. Elle a été très étonnée par ce système mais l’entretien s’est très bien déroulé. A la fin, je lui ai demandé ce qu’elle pensait de cette situation et de cet outil. Elle m’a dit qu’elle trouvait cela formidable et que cela remettait sourds et entendants sur un pied d’égalité. Elle m’a également avouée que sa principale inquiétude pour cet entretien était de ne pas pouvoir communiquer avec moi. Cela m’a permis de lui faire prendre conscience de ce que vivaient les sourds pour les entretiens d’embauche et tous les obstacles qu’ils rencontrent en permanence. VisiO08 est vraiment un outil d’accessibilité très performant dans le milieu professionnel ou associatif notamment. »
5) Qualité des centres relais Viable et WebSourd
Fort de 5 années d’expérience dans ces nouveaux métiers, WebSourd était présent au congrès et a témoigné des enjeux essentiels des Centres Relais à travers plusieurs interventions. Les deux entreprises WebSourd et Viable ont par ailleurs présenté leur gamme de Centres Relais tels que vpad et VisiO08. Les cabines téléphoniques sur place dans le Palais Brongniart ont permis aux personnes sourdes présentes de bénéficier du service. Le public a pu aussi observer le travail d’un interprète en LSF, d’un vélotypiste (transcription écrite) et d’un codeur en Langage Parlé Complété.
Un extrait du témoignage de Christian COUDOURET, un usager du dispositif VisiO08 :
« Ça donne une grande autonomie. Avant, je devais passer par ma famille (mère, frère) pour téléphoner. Le fait de devoir passer par un intermédiaire rendait, par exemple, très compliquée la simple prise de rendez-vous. Maintenant, je peux téléphoner moi-même directement, en passant par un interprète. Je connais les dates et heures qui me conviennent et je peux, si je le décide, déplacer un rendez-vous du mardi au mercredi sur simple coup de fil. Je suis libre de changer d’avis sans devoir faire appel à ma famille. Ça m’évite des reproches de leur part ou qu’ils s’immiscent dans ma vie privée. Je peux garder tout ça pour moi. Ça fait vraiment du bien, ce service offre une totale accessibilité. En plus, c’est un véritable confort de pouvoir s’exprimer directement en langue des signes. On y prend vite goût : on peut téléphoner aux administrations, à sa famille, à ses amis, passer des appels professionnels à des entreprises, prendre rendez-vous à l’hôpital, chez le dentiste, ... Et tout ça de manière autonome ! Avant, il fallait que je demande à mes parents de le faire et si jamais la date ou l’heure ne me convenait pas, ils me reprochaient de souvent changer d’avis. Ce n’est pas ma faute, je travaille beaucoup et c’est difficile de trouver un créneau de libre dans mon planning très chargé. J’ai passé l’âge de recevoir des ordres de mes parents. C’est pour cela que je trouve le système VisiO08 très positif. Au moins, maintenant, je me charge de tout ça moi-même. C’est super ! »
« Ayant moi-même découvert l’accessibilité que procure le fait de pouvoir téléphoner de manière autonome, j’en parle aux sourds autour de moi. Comme ils ne connaissent pas le système, ils me demandent comment ça marche et notamment si ce service est payant. J’explique alors que le dispositif, actuellement en phase d’expérimentation dans le cadre de l’accessibilité en LSF, est gratuit et qu’il suffit de s’inscrire – gratuitement – pour être testeur. Je ne sais pas ce qu’il en sera à l’avenir mais pour l’instant le service est totalement gratuit. Les sourds qui ne connaissent pas le dispositif ont également des inquiétudes quant à l’aspect technique. Une fois que je leur ai expliqué comment fonctionne l’interface, ils réalisent qu’ils vont pouvoir appeler leur famille ou leurs amis de manière totalement autonome. C’est un grand soulagement pour eux. C’est très positif. »
Il ne faut pas négliger l’impact de cette nouvelle accessibilité téléphonique sur les métiers liés à la communication : interprètes en Langue des Signes Française, codeurs en Langage Parlé Complété et techniciens de l’écrit. L’UNISDA continue de veiller à la qualité des Centres Relais. Elle a créé une liste de critères qui selon elle, doivent être respectés par les opérateurs lors du fonctionnement des Centres Relais.
Par ailleurs, cela suppose de nouvelles pratiques dans ces métiers, notamment si on imagine un fonctionnement des Centres Relais 24h sur 24, et des ressources humaines adaptées qu’il faut former. Alain BACCI, gérant de la société coopérative toulousaine INTERPRETIS qui est un service d’interprètes sur Toulouse disposant de 25 interprètes sur Toulouse et Montpellier., refuse catégoriquement de faire passer des débutants interprètes à ces postes. Il s’est également exprimé sur l’impact des Centres Relais sur la richesse du vocabulaire véhiculé, provenant de différentes régions et de domaines professionnels très divers.
« Ça fait plus d’une vingtaine d’année que je fais ce métier là et l’arrivée des centres-relais a été une évolution tout à fait originale du métier. Ca a permis plusieurs choses. Tout d’abord, ça a permis de répondre à certains besoins qui n’étaient pas couverts, notamment pour les gens qui habitaient loin des grands centres. Parce que les personnes qui habitent dans des petites villes de campagne n’ont pas d’interprètes à disposition et parfois le fait de pouvoir de téléphoner, et de se servir d’un interprète en relais, permet de résoudre un bon nombre de ces difficultés d’accessibilité."
"La différence de langue qui existe, entre les ressortissants des diverses régions de France, n’est pas si bloquante que ça. Au contraire, je trouve que c’est même une richesse pour les interprètes, parce que ça leur permet de se confronter à des diversités de langues. En fait, quand on travaille dans une seule ville, avec les mêmes personnes, et parfois même certains interprètes travaillent dans des institutions, et pendant 10 ans de leur vie en fait ils ne traduisent que pour 5 ou 10 personnes, toujours les mêmes. En fait, petit à petit, leur niveau de langue se dégrade parce qu’ils n’ont pas la possibilité de s’adapter à des registres de langue, à des formes de langue différentes. Donc, la visio-interprétation permet justement de rencontrer des gens âgés, jeunes, des professionnels, des femmes au foyer, et tout le monde a sa façon de parler différente. Et pour un interprète c’est une richesse parce que ça le stimule. »
« C’est vrai que la grande difficulté actuellement, c’est une certaine pénurie d’interprètes. 200/250 interprètes sur toute la France c’est pas beaucoup. Ce que je constate malgré tout, c’est que la visio-interprétation, notamment le centre relais téléphonique, permet de mutualiser les ressources. Dans certaines villes, il y a parfois trop d’interprètes, et dans d’autres il n’y en a pas assez. Et bien pouvoir utiliser les interprètes qui sont disponibles dans certaines villes pour rendre service à des sourds qui sont dans d’autres villes, ça permet de mieux répartir les ressources. Ca c’est un point très fort. Deuxième chose, je pense qu’il faut avoir une logique de développement progressif. On peut se dire que dans 10 ans il y aura 5 fois plus d’interprètes, c’est possible. De dire demain, il y aura 5 fois plus d’interprètes, c’est un leurre, parce que si demain on doit former 5 fois plus d’interprètes ça veut dire qu’on va prendre tout et ‘n’importe quoi au niveau des formations et on va former des gens qui ne sont pas fait pour le métier et qui n’auront pas le niveau linguistique suffisant. Donc il vaut mieux prendre un peu de temps. Il faut savoir que les cours de langue des signes qui sont donnés ne fournissent pas encore suffisamment de candidats à l’interprétation, à la formation d’interprète. Pour l’instant, le problème ne vient pas des centres de formation d’interprètes, certains centres de formation pourraient accueillir plus de stagiaires mais par contre les candidats ne sont pas de niveau suffisant. Donc il y a un vrai travail à faire aussi dans les cours de langue des signes. »
« Alors, pour moi, c’est une erreur de hiérarchiser les interprétations, en disant il ya d’un côté les interprétations de conférences, de réunion qui sont des interprétations de haut niveau, et l’interprétation de liaison qui serait de bas niveau, c’est pas vrai. L’interprétation de liaison demande des compétences que les interprètes de conférences n’ont pas, notamment la gestion du stress, la gestion de l’émotion, de l’émotivité qui existe dans des entretiens interpersonnels est beaucoup plus forte que dans une conférence. On gère un stress dans la conférence mais pas le même. Là, on est vraiment dans quelqu’un qui se dévoile, et parfois c’est beaucoup plus sensible, beaucoup plus délicat. Techniquement parlant, il faut être capable de s’adapter à des situations extrêmement différentes dans la minute. On va traduire un entretien avec un mécanicien qui va parler mécanique avec un salarié, heu un usager sourd, puis tout d’un coup on va traduire, je ne sais pas moi, un entretien avec un employeur, un sourd qui va parler avec un employeur d’une entreprise particulière en aéronautique et on doit parler à ce moment là de technicité, et dans les minutes qui suivent on doit parler de la préparation de la Bar-mitsvah du petit, il faut connaître la religion juive. Donc on ne peut pas dire que l’interprétation de liaison soit pour autant moins difficile. On ne peut pas le dire. Donc pour moi il n’est pas question de former des sous-interprètes. On peut imaginer un système de qualification qui permette aux interprètes déjà au travail de s’améliorer et de devenir apte à faire de la visio-interprétation mais dire on va d’abord former des gens à peu prêt bilingue, même des enfants de parents sourds par exemple, on va les former un peu comme ça et puis ça va suffire. Non, pour moi ce n’est pas la bonne piste. »
Ce qui prévaut, ce n’est pas seulement l’accessibilité téléphonique pour la personne sourde, c’est surtout la communication, pour que la personne sourde, au même titre que la personne entendante, puisse accéder à une pleine citoyenneté. Comme Bernard Mottez l’a écrit, « la surdité est un handicap partagé » ; c’est à deux que la communication peut se faire, la réclamation est donc valable pour les deux parties. Le gouvernement, la Fédération des Télécoms et les principaux acteurs de l’accessibilité téléphonique semblent s’engager dans la mise en place d’une première étape de déploiement des Centres Relais, dès 2009. Un comité de pilotage s’est mis en place au 28 janvier 2009.
Le président de l’UNISDA nous livre ses impressions après la journée de congrès. itw de Jerémie Boroy
« Il ne faut pas oublier qu’il y a deux ans, les sourds ne savaient pas ce qu’était un centre relais, c’est quelque chose de nouveau. Ils n’avaient pas conscience qu’ils pouvaient téléphoner ! La présentation de l’étude statistique qui a été faite tout à l’heure par le président de l’AGEFIPH ne me semble pas représentative. Selon elle, 30% des sourds souhaitent pouvoir téléphoner mais comment peuvent-ils répondre à cette question ? Si on demande aux entendants s’ils souhaitent utiliser le téléphone, 100% répondront « oui » alors pourquoi en serait-il autrement pour les sourds ? »
« Mon bilan de ce congrès est plutôt mitigé. Bien sûr, d’un côté c’est positif car les gens présents font preuve de motivation, ils ont envie d’agir, pour que les choses changent. Mais d’un autre côté, je suis très déçu d’un point de vue politique. C’est assez creux, les discours sont toujours les mêmes, ils insistent sur l’importance des centres relais, disent que cela va se mettre en place. Or, ils font inlassablement les mêmes annonces et concrètement, on avance peu. En fin de compte, je ne sais pas si les objectifs de ce congrès ont été atteints. En revanche, ce qui est sûr, c’est qu’en 2 ans, il y a eu une nette évolution quant à la position de la fédération des opérateurs télécom. Elle était au départ, très réticente et refusait de participer à la réflexion. Il y a maintenant de vrais échanges, ça bouge. De même, l’ARCEP (Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes) qui était auparavant impossible à joindre, a cette année accepté de venir faire une intervention. Tout cela est plutôt positif. »
« Toutefois, en ce qui concerne le gouvernement, c’est assez lamentable. Ils annoncent que les centres relais ainsi que l’accessibilité aux appels d’urgence vont se mettre en place alors que les lois datent de 2002 et 2005 ! Ils annoncent un probable lancement pour 2010 mais comment peut-on encore attendre, alors que le besoin est si pressant, ce n’est pas sérieux ! Quant aux services publics, ils sont totalement inactifs ! Ils promettent une réunion pour en discuter mais je n’en espère plus grand chose, je les connais et je ne leur fait plus confiance. Les associations ont fait énormément d’efforts de réflexions, d’échanges pour trouver une solution adaptée mais finalement je me demande si c’est la bonne stratégie ou s’il faut trouver une autre forme d’action. »
« Il y a deux ans, le congrès avait pour thème l’accessibilité à la télévision ; des débats ont eu lieu et de nombreux engagements avaient été pris. Voyez ceux qui ont été suivis d’effets. Pour les centres relais aussi, des promesses ont été faites, on verra d’ici 2 ou 3 ans, j’espère que les engagements seront tenus. En attendant, il faut absolument que les associations soient vigilantes, que chaque sourd continue de se battre. »
Liens utiles :
[Blog de l’UNISDA sur les centres relais->http://relaistelephonique.blog.lemonde.fr/]
retrouvez les interventions au congrès de l’Unisda du 23 janvier 2009
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